Bataさんの一喜一憂

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郵便局の窓口で「定形外郵便は翌日配達地域でも1週間かかることがあるので、速達にしますか?」と言われて(*゚Д゚)

ブログ訪問ありがとうございます!

本記事は愚痴です(^^;) 全く読まなくてもいいです

でも郵便局(日本郵政)の方には是非読んで欲しい内容です

件名の確認をされたため、怒りのスイッチが入ってしまったという話です。

翌日が明後日になるくらいはあるだろうと思いますが、1週間かかるはイレギュラーな事態でそのために速達を進めるとは何事だと思ってしまったからです

このため、長々と窓口で話してしまい、列に並んでいた多くの他のお客さまには大変ご迷惑をおかけいたしました。お詫び致します<(_ _)>


 

一昨日の金曜日、実家にA4サイズの郵便物を送らなければならなくなったので、郵便局の窓口に行きました。「普通郵便でOKだけど、火曜日までに届くように」と言われたので、できるだけ早めに行くことにしました。少し待ちましたが、私の順番が来たので窓口へ(以下 窓口の方を『窓』で表わしています)

私:(封筒を出して)普通郵便で送付したいのですが
窓:(重さを量ってから)120円になります
私:(お金を払いつつ)いつ届きますか?(実家に連絡しておくための単なる確認)
窓:定形外は時間がかかることがあるので・・・、通常は明日か月曜になりますが。
  以前○○区(隣の区)への配達に一週間かかったことがあります
  来週初が必達なら速達に変更しますか?

ん!?  翌日配達地域でも1週間かかることがある?! だから速達に?!
+1日で明後日ぐらいになることがあるなら理解できるけど、1週間って何だ?


窓口の方に他意はなく親切心で言っていたかもしれないが、私の印象は
『弊社のサービスは品質に大きな問題が発生することがあるので、品質向上したいならお客さまから追加料金をいただかないといけませんという脅し。不安を煽って金をだまし取る詐欺と同じに感じた

怒りのスイッチが入ってしまった!

よくわからないので、この後大変大人げなく窓口の方に質問をあびせかけてしまうのですが、確認したかったことは下記の3つ。結局適切な回答はなかったです

・そのような遅延が発生する頻度は?→回答なし
「頻繁に(例えば1週間に一度)発生します」なら、速達化を考えないといけないけれど、数年以上に一度なら、たまたま自分が遭遇したら運が悪いとしか言いようがない=ほとんど速達にする必要はない。頻繁に発生すると回答されたら、対策していないことについてクレームしてしまったかもしれない

・大幅遅延の原因はなんだったのか?→回答なし
少し後で郵便局長が同席して話してくれたが、天災(台風、大雪、地震など)による遅延、郵便番号が達筆すぎて読み取り機が誤って配送先をかなり離れた場所に指定してしまったなどは遅延の原因となるとのこと。
天災なら仕方がないが、その場合速達にしても届かないはず。郵便番号の書き方は顧客の問題だが、これも速達にしても問題が発生することに変わりはないと思う。
結局1週間かかったケースについての原因は知らないということだった。

・普通郵便では大幅な遅延が発生するが、速達にすると回避できる理由は何?→原因が不明なので当然回答なし
速達は配送が別系統なので遅れないとの話だったが、受付局や配達局内での問題なら配送が別でも同じ原因が発生しうる。また郵便番号の読み取りミスなら速達も普通も関係ないはず。
そもそも遅延する原因が説明されないので、速達にしたら解消されるということ自体に納得できる説明がない。

結局、「どの程度発生するのか、原因は何なのか(何が考えられるのか)、速達にすると問題は回避できるのか」は説明されませんでした


最初に書きましたが、「締め切りギリギリに出すと危ないので速達にしますか?」というような、2日ぐらいで届く郵便物が3日ぐらいになることがあることは私も理解できます。『通常発生しうる不測の外的障害要因(天災や交通事故など)に対して保険として速達という追加料金を払う』というのであれば顧客の選択となると思うし、私もそう説明されたら速達を選択します。


でも通常翌日配達が1週間かかるは全く別物


なぜあんなに腹立たしかったのか、ブログ記事を書いていて理解しました。きっと『重大なサービス品質問題が発生しているにもかかわらず、原因究明も対策もせず、顧客に責任を転嫁している(=速達を利用せよという顧客に費用負担させる対策を推奨させている)郵便局(日本郵政)が許せなかった』からだと思います


私の怒りが収まらなかったこともあり、窓口の方にどうすれば良いのですか?と言われたので私なりの意見を述べてきた

・元々の質問が『通常どのくらいで到着するか?』なので、単にそれに答えればいい。極端にイレギュラーなケースを例示して、顧客を不安にする必要はない

・対策として速達を推奨するなら、原因と有効性を説明すべき(速達でも発生する可能性があるなら速達にしても無意味)※ここは最後まで理解してもらえなかった

・顧客起因であることが明らかでないリスクヘッジのために顧客に追加料金を請求するようなことはすべきではない(本件、何か遅延があった場合郵便局側が責められないようにするためのリスクヘッジで、そのための費用を顧客が払うのはそもそもおかしい)

・もしイレギュラーなケースが発生した場合は、きちんと問い合わせに対応すればいい(郵便局としてきちんと解決すべき問題だが、最初に普通郵便だと問い合わせには応じかねると言われた)

振り返ってみれば、「1週間かかることがある」ということの事例が不要であり、「確実に来週初に届かないといけないのであれば、速達にしますか?」という確認だけで充分だったはず(説明の仕方が悪い)

 

こんなことを私が説明する義理も義務もないのですが、結構長い時間説明してしまいました。またつまらないことで時間をつぶしてしまいました。私の後ろに並んでいた方にも大変ご迷惑をおかけ致しました(反省 orz)

結局、送付した郵便は問題なく、翌日(土曜)に実家に届きました。全く速達など必要ありませんでした。



【蛇足:私の憶測】
これは普通郵便が大幅に遅れたことによるクレームを貰ったことがあり、そのために窓口で対策を考えた結果ではないかと思う。何かあったときにクレームを貰わないためのリスクヘッジだったと考えている。

個人的には「翌日配達地域で1週間も遅延が発生」する理由は『郵便番号読み取りミスによる遠方への誤配送』だと思う。
速達は人が判断しているという仕組みがあるなら別ですが、機械読み取りによる誤りは普通郵便でも速達でも起こりうるケースではないかと思う=速達にしても解決しないので、全く意味がない(顧客に無駄な費用を使わせているということ)。
そもそもポストではなく、郵便窓口に出しているので、読み取りミスが発生しやすい記述になっているか否かは窓口の人が判断できると思う(原因が明らかならそういう対策を実施すべき)

もう1つ考えられるのは配達する人の誤配。誤った住所に届けられて、回収&再配達に時間がかかったというのもありうるかもしれない(私もごくまれに(10年に一度ぐらい)違う住所の方の郵便物が入っていることがあります)。
人的ミスなので、これも速達にしても解決しない問題。
そう言えば、昔アルバイトが郵便物を捨てていたとかいう事件もあったように記憶している(宅配業者でDMを配布していなかったという事件は記憶に新しい)

原因もわからないことに対して、その対策が有効かは確認できないということをきちんと理解してほしい

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